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Relevé en ligne HS - pas de solution

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Bonjour,

Depuis la semaine passée, je constate que le relevé de consommation en ligne (et application) est complètement incorrect:

- dépassement de mon forfait alors queje n'ai utilisé que la moitié des minutes d'appels et données mobiles;

- facturation d'appels vers client base, alors que c'est gratuit de Base à Base.

J'envoie un message résumant la situation début de semaine passée. Je ne recois ni réponse, ni même un accusé de réception. 

Mercredi 5/8, mon fils contacte le service via le 1999. Après 30 minutes, on me confirme qu'il y a bien un problème et qu'il sera réglé dans les 48h. On me demande de ne plus appeler ou utiliser les données mobiles jusqu'à la résolution du problème. ...pas de nouvelle, mise à part un sms pour me dire que mon problème va être résolu.

Lundi 10/8, je renvois un message via l'espace client. A nouveau, ni réponse, ni accusé de réception...

Aujourd'hui, mardi 11/8, mon fils rappelle le service via le 1999 en réexpliquant toutes ses démarches (aucun historique n'a été conservé par Base dans mon dossier), pendant 70 minutes avec comme conclusion que le problème ne sera analysé qu'à la fin de ma période de facturation, c'est-à-dire le 18 aout. Entre-temps je peux appeler et utiliser mes données mobiles mais "à l'aveugle" puisque je ne sais pas les quantifier....Cette réponse ne me satisfait pas du tout mais on me dit de m'en contenter...Base (Fara responsable du service) me dit même qu'une personne tier (mon fils, en l'occurence) n'est pas autorisé à les contacter en mon nom...hmmm

Mon fils demande:

1. d'avoir un e-mail  confirmant ce que l'on vient de m'informer. Réponse: impossible pas prévu.

2. de savoir pourquoi je n'ai aucune réponse à mes messages laisser sur l'espace client: pas de réponse.

3.avoir une adresse e-mail de contact: il n'y en a plus...

4. si, vu le préjudice (une semaine durant laquelle je n'ai ni appelé ni utilisé internet - sachant que c'est mon seul accès à internet), une indémnisation pourrait être prévue: réponse : à priori, non, il faudra rappeler le service pour renouveler la demande.

 

Les conclusions sont marquantes. Base a un problème averé avec le relevé en ligne. Base le constate mais n'est pas capable de le résoudre dans un délais acceptable. Le formulaire de contact en ligne est non fonctionnel. Le service via 1999 n'est d'aucune utilité. Le client de Base est mécontent et ne peut même pas avoir la preuve de ses démarches de plaintes et , à priori, ne doit pas attendre de Base un quelconque dédommagement...Le service de Base n'est plus ce qu'il était.

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Bonjour Madrosa, 

 

J'ai lu votre message avec attention et je suis sincèrement navré d'apprendre la situation ! Je vous invite à contacter notre équipe Social Media via Facebook Messenger (https://www.facebook.com/BASE.Belgium/) et de leur expliquer le contexte. Ils seront ravis de vous aider ! 

Je comprends totalement la situation et espère que cela sera résolu dans les plus brefs délais. 

Bàv, 

Nabil



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Bonjour Nabil,

 

Comme énormément de belges, je n'utilise pas Facebook.

Je trouve d'ailleurs dommage que Base pousse à son utilisation vu les problèmes de sécurité de l'information liés à Facebook.

Quelle alternative "fonctionnel" Base propose t-elle?

Merci d'avance.

 

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Bonjour madrosa, 

 

Je peux comprendre votre point de vue à ce sujet ! Je vous invite dans ce cas à vous rendre dans l'une de nos boutiques et d'expliquer la situation à l'un de nos collègues. Vous trouverez les points de vente les plus proches ici : https://www.base.be/fr/particuliers/support/contact/points-de-vente.html

Bien à vous, 

 

Nabil


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Bonjour Nabil,

 

C'est ce que je viens de faire.

 

Vos collègues m'informent d'un delai de 8 jours pour traiter la demande.

SI, j'insiste sur le SI, mon dossier sera vraiment traité dans 8 jours, il aura fallu plus de 3 semaines pour traiter mon problème.

Puisque mon paiement se fait par domiciliation, Base va me ponctionner trop d'argent que Base va devoir me rembourser. Et régulariser complètement ma situation (rajouter 15€ de forfait non utilisé). Alors que Base, vos collègues, ont eu 3 semaines pour régler le problème.

 

C'est clairement un service de mauvaise qualité.

 

Vu ce service, pour éviter d'être arnaqué par Base, il faut passer en carte prépayée.

 

Bien à vous,

 

 

 

 

 

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Bonjour Nabil,

 

le 19 aout 2020, vos collègues de la boutique m'avaient donc confirmé traiter mon dossier dans les 8 jours.

Aujourd'hui 3 septembre 2020, mon dossier n'est toujours pas traité.

J'ai même payé la facture avec montant erroné pour ne pas avoir de problème.

 

Pour rappel, j'ai contacté Base via:

- l'espace client;

- le service client au 1999;

- un boutique.

 

SANS SUCCES.

 

Nabil, 

Que faut faire pour que mon dossier soit traité?

Pouvez-vous prendre contact, vous-même, avec le service approprié pour que mon dossier soit traité?

 

Merci pour votre retour.

 

Bien à vous,

 

 

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Incroyable.
Quel service client désastreux. En plus d'être incompétents, les collaborateurs Base sont impolis et condescendants.
Base considère que rembourser une somme facturée par erreur est un geste commercial.
Base estime que ne pas avoir pu appeler ni utiliser mes données mobiles pendant 15 jours à cause d’un bug de leur système de facturation ne mérite aucun geste commercial.

Les messages sans réponses envoyés sur l’espace client, les visites à la boutique, les heures passées au téléphone à expliquer et réexpliquer le problème au service clientèle, ne mérite pas non plus de geste commercial.

C’est tout bonnement malhonnête.
Conclusion.Je vais annuler mon abonnement chez Base avant d'être victime d'une nouvelle arnaque.

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