annuleren
Resultaten voor 
Zoek in plaats daarvan naar 
Bedoelde u: 

Onredelijke service

Beantwoorden
Leesfanaat
Vragen: 1
Reacties: 0
Goeiedag,
Door een bankoverstap is iets misgegaan met mijn lopende domiciliëring. Ook de betalingsherinnering liet ik aan mij
voorbij gaan want ik dacht dat ondertussen alles geregeld was. Blijkbaar klopte dit niet en werd ik afgesloten.
Onmiddellijk nam ik contact op met de klantendienst om dit recht te zetten. Openstaande rekening werd betaald en het
nieuwe rekeningnummer voor de domiciliëring werd doorgegeven.
De bijkomende kosten zouden worden geannuleerd gezien de situatie en aangezien ik reeds lang klant ben.
Ook voorgaande facturen werden steeds tijdig betaald.

Toen ik onlangs mijn laatste factuur mocht ontvangen zag ik dat er heractiveringskosten van € 10 werden aangerekend.
Bij de klantendienst kreeg ik te horen dat dit klopt en dat ik die moet betalen. De kosten die ze ongedaan hadden gemaakt waren
de aanmaningskosten, de heractiveringskosten moeten door mij worden betaalt.
Nu heb ik daar verschillende opmerkingen over.
Ten eerste vind ik een totale bijkomende kost van €20 nogal veel. Dit lijkt niet meer op gemaakte onkosten maar eerder op het profiteren van de situatie.
Een herinnering per post sturen doet men niet meer, dit kostte vroeger 4 à 5 euro. Tegenwoordig doet men dat per sms en kost dat € 10
Ook het heractiveren is nogal duur. Ik belde naar de klantendienst en enkele minuten later was alles terug in orde. Enkele minuten werk kost blijkbaar €10 bij telenet. Duur personeel hebben jullie...

Ten tweede, als men zegt dat de kosten niet zullen worden aangerekend dan moet men duidelijk zijn over welke kosten dit gaat.
10 euro toegeven langs de ene kant maar dan langs de andere kant €10 terugnemen zonder veel uitleg lijkt mij zeer onbeleefd.
U kan uiteraard wel zeggen dat ik akkoord ben gegaan met die voorwaarden, wat klopt. Maar die zijn allerminst duidelijk en wijzigen
regelmatig. Ik ben testaankoop niet en heb geen tijd en zin om die telkens na te lezen. Ik vertrouw er op dat telenet correct zal zijn.....

En ten derde, ik nam opnieuw contact op met de klantendienst om dit te kunnen begrijpen. Daar werd mij duidelijk gemaakt dat men niets kan doen
aangezien het over een te klein bedrag gaat. Toen ik vroeg om iemand aan de lijn te krijgen die wel iets kon doen bleek dit onmogelijk.
Ik begrijp daaruit dat ik als klant niet groot genoeg ben om veel moeite te doen om mij tevreden te houden.
Met veel moeite kon ik de persoon aan de lijn uitleggen dat ik misschien geen grote klant ben maar wel een trouwe. We zijn, in ons gezin met twee volwassenen, elk met een abonnement bij base. Voorlopig hebben de kinderen nog geen abonnement. Maar samen zijn we dus goed voor € 51/maand bij base. Daarnaast hebben we nog ons internet abonnement bij telenet. Om een lang verhaal kort te maken, als ik 10 jaar klant blijf in een gemiddelde situatie dan betaal ik ongeveer € 12.000 aan de Telenet groep. (dat is ongeveer 484.000 oude belgische frank, net geen half miljoen !!! ) Daarbovenop koop ik geregeld een nieuw toestel in de Base shop. (Het feit alleen al dat ik dit moet uitleggen)
Maar blijkbaar ben ik niet groot genoeg om iemand hogerop aan de lijn te krijgen ? Ik moet het stellen met iemand die is opgeleid om mij af te wimpelen.
Ik verwacht niet de algemeen directeur aan de andere kant, maar wel iemand die problemen kan begrijpen en oplossen. Iemand waaraan ik niet moet uitleggen dat vele kleintjes 1 groot maken. Men ging het doorgeven en als de persoon hogerop het belangrijk genoeg vond dan ging hij mij contacteren. Dat gebeurde niet.
Het gaat mij niet over die tien euro, blijkbaar heeft telenet die meer nodig dan ik. Het gaat wel over een bepaalde service en klantendienst,-binding,-tevredenheid, een commercieel gebaar. Maar de arrogantie van grote bedrijven en het neerkijken op de klanten, die toch maar 1 van de 7 miljard mensen zijn, zit diep ingebakken bij telenet. (en ook bij andere grote spelers op dezelfde markt)

Goed, ik besef ondertussen dat ik mijn 10 euro niet zal terug krijgen aangezien die voor telenet belangrijker is dan een tevreden klant.
Ondertussen ben ik de zoektocht naar een nieuwe en goedkopere oplossing begonnen voor zowel onze gsm abonnementen als de internetverbinding.
Deze brief is dan ook geen vraag, want volgens mij moest de oplossing er al gekomen zijn toen ik contact opnam met de klantendienst.
Het zou erg zijn mochten er alleen oplossingen komen wanneer klachten openbaar worden gemaakt...
Het is eerder het afschrijven van een ergernis en een waarschuwing aan andere (trouwe) klanten. Het is ook de enige manier (buiten de klantendienst dan) om
de problemen te bespreken. De enige manier dus om eens mijn middelvinger te tonen.
Je kan bereikbaar zijn, en je kan luisteren naar klanten, maar problemen oplossen is nog iets anders dan dat.
Beantwoorden
0 Kudos
REACTIE (1)
ibi
Specialist
Vragen: 6
Reacties: 120
Hallo Frederik,

Ik begrijp het volkomen. Ik kan me heel goed voorstellen dat je hier niet blij mee bent. Je hebt ondertussen ook al een erg lange weg afgelegd voor €10 administratie- en reactiveringskosten. Het is dan ook erg jammer dat je verzoek niet eerder gehoord werd. Ik zie dat je ondertussen wel contact hebt gehad via e-mail en dat de kosten ondertussen in mindering zijn gebracht.
In de toekomst kan je in dergelijke gevallen beter even contact opnemen via Facebook of Twitter. We helpen je graag Frederik!

Groetjes,
Ibi
Ibi | Oud-moderator
Beantwoorden
0 Kudos