Onterechte kosten worden aangerekend

[Barber]

Beste,

Ik heb gedurende een tijdje problemen met jullie facturen en de behandeling ervan.
In september werd mijn domiciliering voor een 2de maal stop gezet (het gebeurde eerder al in april). volgens jullie call agent onmogelijk dat dit door base werd gestopt, maar volgens hem lag dat probleem zowiezo bij mij. Nu ik heb mijn bank gecontacteerd en zij noch ik hebben die domiciliering stopgezet.
Aangezien mijn domicielering gestopt was, was mijn factuur te laat betaald en werd er zonder verwittiging 10 euro extra kosten aangerekend. Nu toen heeft de call agent heel vriendelijk mij en korting van 10 euro toegekend op mijn volgende factuur. Ik moest wel eerst mijn openstaand saldo + extra kost van 10 euro overschrijven, wat ik dan ook onmiddellijk gedaan heb. Ik kreeg dan een bericht dat ik een korting van 10 euro op mijn volgende factuur zou krijgen.
Helaas was er van mijn volgende factuur geen korting afgehouden.

Nu in december weer hetzelfde probleem. Domiciliering om een of andere reden stopgezet. Ik kreeg wel een bericht van julie dat mijn december factuur automatisch van mijn rekening zou worden afgehaald. dan in januari kreeg ik plots een bericht dat ik nog een openstaand saldo heb, van mijn december- en januari factuur en 10 euro extra kosten omwille van laattijdige betaling.
Ik nam weer contact op met base om mijn domiciliering opnieuw te activeren. En weer werd mij beloofd dat ik een korting zou krijgen van 10 euro op mijn volgende factuur als ik eerst het volledige openstaande saldo zou betalen. I kreeg weer een bericht met bevestiging van deze korting. Natuurlijk geloofde ik niet dat ik die korting deze keer wel zou krijgen. dus betaalde ik het openstaande december-factuur en januari-factuur per overschrijving. En niet 10 euro extra kosten. Maar helaas kreeg ik nu gisteren een bericht dat mijn telefoonlijn zal worden afgesloten als ik het openstaand bedrag van 10 euro niet betaal.

Ik belde weer met een call agent en die legde mij op een niet zo vriendelijke manier uit de facturatie met een computersysteem gebeurd en dat zij daar niets aan kunnen doen en dat ik het openstaande bedrag zal moeten betalen en dat ik dan op mijn volgende factuur wel die korting zal krijgen. Ik legde toen uit dat ik die korting van mijn september factuur nooit gekregen had. Het was hem ook niet meteen duidelijk hoe het kwam dat ik die niet kreeg. Ik moest gewoon die 10 van nu betalen.

Nu goed, ik zal de 10 euro (onterechte kost) dan maar weer mooi betaald, maar ik verwacht nu wel op mijn volgende factuur die korting van 10 euro van de december factuur + de korting van 10 euro van de september factuur. Dus 20 euro korting zoals beloofd door jullie.

Verder vind ik de manier waarop mij die extra kost telkens wordt aangerekend totaal niet kunnen.
Jullie werkwijze gaat als volgt.
Ik heb al jaar en dag een domiciliering voor mijn base facturen en krijg telkens een bericht dat het bedrag van de maandfactuur automatisch van mijn rekening zal gaan. Zo is dat ook in september en in december gebeurd, maar dan kreeg ik de maand daarop gewoon het bericht de de factuur nog niet betaald is en dat er mij een kost van 10 euro werd aangerekend en wordt mij aangemaand tot betaling. Dit kan toch niet, dit is geen correcte manier van werken!
Hoe het komt dat mijn domiciliering telkens wordt stopgezet blijft ook een raadsel voor mij. Het ligt in ieder geval niet aan mijn bank, noch aan mezelf. En volgens jullie call agents ook niet aan base?

Graag had ik nog eens per mail bevestging van mijn korting van in totaal 20 euro op mijn volgende factuur.

Ik hoop dat dit kan recht gezet worden en dat dit probleem zich niet meer voor doet.

[Debby · Accepted solution]

Beste Barber,

Ik kan me heel goed voorstellen dat dit voor veel verwarring zorgt !

Wanneer je te laat hebt betaald, kan het inderdaad zijn dat er een extra kost van 10 euro aangerekend wordt op je factuur. Indien je een uitzonderlijke tegemoetkoming krijgt, wordt dit op de volgende factuur verrekend. Belangrijk is dat je de actuele factuur, dus met de 10 euro extra kosten, betaalt. Dit komt omdat het systeem anders denkt dat er weer een laattijdige factuur openstaat. Gevolg is dat dit weer voor extra kosten zorgt wat we uiteraard willen vermijden.

Als je een domiciliëring hebt, wordt deze op een bepaalde datum aangeboden aan de bank. Wanneer dit gebeurt is afhankelijk van je facturatiedatum. Enkel wanneer de aangeboden betaling niet aanvaard wordt door je bank, springt de domiciliëring af. Dat betekent dat de domiciliëring de volgende maanden ook niet meer aangeboden wordt. Je dient hem dan opnieuw te activeren via de Klantenzone. Vervolgens ontvang je een sms wanneer de domiciliëring weer geactiveerd is.

Als je per e-mail een bevestiging wenst van de tegemoetkoming, kan je best je vraag stellen via e-mail naar BASE.support@telenetgroup.be. Mijn collega's zullen je graag verder helpen.

Groetjes,
Debby

[Barber]

Dag Debby

Ik denk dat je mijn bericht niet goed leest. Het gaat er hem vooral om dat ik eerst een bericht krijg van base dat het bedrag van mijn factuur van mijn rekening zal worden gehouden (omdat ik een domicielering heb, al meer dan 10 jaar trouwens) en dan krijg ik enkele weken later gewoon een ander bericht dat er 10€ kosten worden aangerekend omdat mijn factuur niet betaald is. Moet ik nu serieus iedere maand nagaan of jullie het bedrag van mijn rekening hebben gehaald. Als jullie dan toch met zo'n gesofisticeerd computerprogramma werken, waarom kan ik dan geen bericht krijgen dat de domiciliering niet door ging en dat ik dus de factuur moet betalen? Er word mij gewoon telkens 10€ kosten aangerekend zonder verwittiging vooraf... en als ik erover klaag bij jullie call agents wordt er mij een korting van 10€ beloofd (ik krijg dat zelfs bevestigd per bericht) maar ik krijg die korting dan gewoon niet op mijn volgende factuur. En ja ik heb dan wel telkens de actuele factuur met de 10€ extra kost betaald. Dus ondertussen heb ik een korting van 20€ tegoed van base, maar iets zegt mij dat ik die nooit zal ontvangen.
Wel als base zo opgaat met zijn klanten, wil ik biet langer klant zijn. Ik wacht nog even mijn volgende factuur af om te zien of ik deze keer de beloofde korting krijg. Ik ben wel benieuwd moet ik zeggen....

[Debby]

Hallo Barber,

Wanneer de aangeboden betaling geweigerd wordt door de bank, zou je inderdaad een verwittiging via sms moeten ontvangen. De sms vraagt om de betaling handmatig uit te voeren. Het is dan ook vreemd dat je deze niet hebt ontvangen. Om dit in te toekomst te vermijden, kan je best contact opnemen met de klantendienst via Facebook/ Twitter, bellen naar 1999 of via e-mail naar BASE.support@telenetgroup.be. Onze collega's zullen een dossier opmaken om dit te laten onderzoeken en recht te zetten.

Stel je ontvangt een factuur waarop een extra kost van 10 euro werd aangerekend omdat je de factuur ervoor te laat hebt betaald. Er wordt beloofd om de 10 euro van de volgende factuur af te trekken. Vervolgens betaal je de actuele factuur weer te laat. De tegemoetkoming van 10 euro en de tweede extra kost van 10 euro zullen elkaar opheffen op de volgende factuur. Het zal dus lijken dat je geen teruggave gekregen hebt terwijl je deze wel hebt ontvangen. Dit kan je nakijken op pagina twee van je factuur. Hier zal je een verrekening van - 10 euro zien en daarna een extra administratieve kost van + 10 euro. Samen is dat 0.00 euro.

Natuurlijk kan je dit ook laten controleren door onze collega's van de klantendienst Barber. Ik kan heel goed begrijpen dat wanneer er iets wordt beloofd wat niet wordt uitgevoerd je een wantrouwen krijgt. Hopelijk wordt alles snel duidelijk en kies je ervoor om toch bij BASE te blijven.

Groetjes,
Debby