Arnaque sur facture

[Barbalena]

à l'intention de Base

Bonsoir

Pour avoir augmenté mon plan tarifaire, vous me facturer la "réduction" de l'appareil. Ce montant de "réduction" est le montant que j'aurais payé si j'avais seulement acheter le smartphone. étonnant d'exiger que je rembourse cette réduction sachant que j'avais augmenté le montant de mon abonnement ; C'est-à-dire: de €25 à € 35.

Après un contact avec le contact center qui ouvre un dossier, vous (Mlle. Laura) me laissez un message voicemail disant que je peux simplement soustraire la réduction qui m'a été ajouté sur la facture (€ 106,25) de la somme totale demandée et que je repasse en abonnement d'une valeur de € 25 ; qui avait été souscrit lors d'une promo smartphone+abonnement. Donc € 150,40 - € 106,25 = € 44,15 à payer. J'ai même la preuve du Voice mail.

Surprise: après avoir fait le payement demandé, on me réclame toujours cette somme de "réduction" .
J'ai donc encore appeler votre service client où un monsieur me dit que ce que dit Mlle. Laura ,voir si-dessus, n'est pas correct et que je dois quand même payer la totalité de la facture. Apparemment le montant de € 106,25 sera soustrait lors de mes prochaines factures. Je demande donc un écrit de ce que ce monsieur me dit mais étrangement il est impossible pour lui de m'envoyer un email... Je demande donc une adresse pour contacter moi-même le service concerné pour avoir cette preuve écrite mais monsieur me demande si je mets en doute sa parole. Après demande monsieur me donne, enfin, mon numéro de dossier qui pourra être communiqué pour un prochain appelle si l'appel concerne le même problème.

En conclusion:
On me demande des frais pour avoir augmenté d'abonnement alors que je n'ai rompus aucun contract.
Les réponses du service client varient.
Lorsqu'on demande un écrit concernant des payements on vous accuse de croire que le service clients ment....

J'aimerais donc avoir de l'aide clair et net.

Merci.

[Yoann]

Bonjour Barbalena,

Le site web de notre forum était en travaux, pardon pour ce très long silence. Vous avez surement obtenu des éclaircissements depuis.

Des frais ont été ajoutés à votre facture car vous avez opté pour une promotion (tarif double data), alors qu’une promotion tait déjà en cours (sur un smartphone). Ces deux promotions ne sont pas cumulables, comme cela est indiqué sur notre site internet, dans le pop-up que vous voyez en changeant de tarif.

Il est alors possible, exceptionnellement, de faire machine arrière : opter pour un tarif sans le double de data, et réactiver la promotion sur le GSM. Nous annulons alors les frais liés à la promotion.

En termes de facturation, nous ne pouvons toutefois rééditer une facture : l’ajustement se fait sur la facture suivante. En théorie, il convient donc de régler la facture dans son entièreté, telle qu’elle a été éditée. En pratique, nous pouvons toutefois surseoir à la suspension de votre ligne (puisque la facture n’est pas réglée telle qu’éditée) et attendre l’édition de la facture suivante pour compenser l’impayé avec le geste commercial. Sur ce point, il semble que mes collègues n’aient pas été clairs dans leurs explications, et je vous présente mes excuses pour cela.

Sur votre dernière remarque, nous répondons à nos clients par le canal qu’ils utilisent : si vous nous appelez, vous recevez une réponse orale. Si vous envoyez un email, vous recevez une réponse écrite.

Je souhaite que tout soit désormais en ordre por vous, et que vous pourrez continuer votre collaboration avec nous, comme par le passé.